據《福布斯》報道，呼叫中心市場的總潛在市場規模為每年240億美元，而且還在不斷增長。難怪每個人都想在這個市場分一杯羹，其中大部分還沒有遷移到云。

　　對于呼叫中心的高管來說，市場環境已經變得紛亂，許多供應商兜售客戶關系管理系統(CRM)、營銷自動化和工單軟件平臺，所有這些都推銷計算機電話集成(CTI)。由于大多數公司都有一個或多個這樣的記錄系統，因此要解釋哪個系統應該包含電話、消息傳遞或聊天集成就變得越來越復雜。

　　CRM不可用于作為座席工作空間(Workspaces)。它們被設計用于存儲組織中單個客戶記錄的數據。多年來，Salesforce、微軟(Microsoft)和甲骨文(Oracle)等大公司已經轉型為客戶工單系統，現在正嘗試涉足呼叫中心行業。Zendesk和ServiceNow等客戶工單系統也開始轉變為微型CRM，Hubspot等營銷自動化平臺也開始轉變為CRM和工單解決方案。

　　因此，隨著存儲客戶數據的平臺的增多，呼叫中心的高管應該選擇哪個系統作為座席工作空間的單一窗口?

　　呼叫中心前瞻

　　客戶關系管理、工單和營銷自動化系統通常不是專門為呼叫中心設計的。因此，當試圖將CTI小部件集成到他們的軟件中時，它通常是笨拙的、難以安裝和難以維護的。其結果是需要昂貴的系統集成項目和持續的維護來添加新特性和功能。

　　將呼叫中心遷移到云的主要賣點是提高了組織的靈活性。最近有個客戶告訴我，他們花了3萬多美元來完成一個更改請求和一個為期6周的項目，僅僅是為了更新他們遺留的本地解決方案上的保留音樂。如果要切換到云聯絡中心即服務(CCaaS)解決方案，必須確?？梢愿鶕枰虞d、卸載軟件解決方案和新服務。將您的呼叫中心鎖定在客戶關系管理框架內，限制了在創新產品進入市場時利用它們的能力。它還增加了一定程度的鎖定，將您的CCaaS戰略與您的CRM供應商捆綁在一起。

　　呼叫中心

　　單一管理界面的概念并不新鮮。它的思想是有一個座席可以訪問的主屏幕，其中包含為客戶端提供服務所需的所有信息和工具。這些工具包括多個客戶溝通渠道，它們有不同的需求。

　　雖然您的CRM包含了很多客戶的故事，但我還沒有找到一個組織不管理多個系統中的客戶交互，如運輸、電子商務、操作工具甚至零售銷售點。為座席實時提供這些數據、提供客戶上下文或自動化服務的能力為呼叫中心增加了巨大的價值。

呼叫中心

　　在呼叫中心，時間就是金錢。我們發現了一些節省時間的功能，比如固定應答，可以在每次聊天互動中為一個座席節省3到5秒的時間，對于一個中型呼叫中心來說，這樣每月可以節省數百小時的時間。圍繞來電、聊天或改進交互的方法優化座席的工作空間對于呼叫中心操作的成功至關重要。

　　在選擇您的座席工作空間之前，我們發現最好從客戶和座席的旅程反向工作，并在第一次接觸時規劃出解決查詢所需的工作。

　　快速實現價值

　　將CCaaS集成到其他平臺是很復雜的。我已經看過很多介紹CTI小部件簡單性的小冊子，但還沒有看到一個易于部署、維護和更新的小部件。因此，這些項目的設置和實現階段可能是漫長和昂貴的。相比之下，現代的CCaaS解決方案應該能夠讓您快速啟動并運行。例如，我曾見過客戶在兩周內將整個呼叫中心遷移到云計算，從他們做出決定到他們執行第一個呼叫。

　　大多數主要的CCaaS供應商都為流行的第三方軟件棧提供了基本的CTI集成。但是，如果您停下來看看供應商在哪里花費了最多的精力，就會發現他們繼續在自己的座席桌面體驗上加倍努力。座席體驗正在成為客戶體驗的戰場。在這種情況下，在升級呼叫中心時，對于座席桌面的策略更重要了。

　　希望大家通過大通天成小編的介紹能對呼叫中心市場座席工作空間的未來有一個更為深入的認識。如果有其他相關疑問，或者有需要辦理注冊公司，歡迎咨詢大通天成在線客服，也可以撥打我們的電話13391522356，我們有專業人員進行解答。